Kiel, 13. August 2003
Sparkasse Rügen schließt Analyse der Kundenzufriedenheit erfolgreich ab
Die Sparkasse Rügen hat in diesem Jahr erstmals an dem Projekt Kundenzufriedenheit der Trendfish Marketing GmbH teilgenommen und eine Kundenzufriedenheitsanalyse im Segment der Privatkunden durchgeführt.
Die Grundidee des Projektes Kundenzufriedenheit ist die Entwicklung einer schlanken, kostengünstigen, aber repräsentativen Kundenzufriedenheitsanalyse für Sparkassen. Daneben wird eine breite Datenbasis für Vergleichsauswertungen geschaffen. Inzwischen kann der Datenpool Privatkunden auf Ergebnisse von 16 Sparkassen aus einer mehrfach höheren Anzahl von Befragungen zurückgreifen. Neben der Privatkundenbefragung stehen den Sparkassen die Module Vermögenskunden, Firmenkunden, Mitarbeiterzufriedenheit, interne Servicequalität und ab Winter 2003 auch Neukunden, Wechsler und MAS inkl. Onlineauswertung zur Verfügung. Die wichtigsten Ergebnisse hat die Sparkasse Rügen in nachfolgender Presseinformation veröffentlicht.
Presseinformation der Sparkasse Rügen: Sparkasse wertete Kundenumfrage aus
Erstmals befragte die Sparkasse in diesem Jahr ihre Kunden nach deren Zufriedenheit mit ihrer Hausbank. 10.000 Privatkunden erhielten nach einem statistisch mathematischen Auswahlverfahren einen Fragebogen zugeschickt. Wer darüber hinaus teilnehmen wollte, konnte einen Fragebogen anfordern.
Über die Ergebnisse der Befragung kann sich die Sparkasse freuen. 90% der befragten Kunden bestätigten der Sparkasse, dass sie freundlich bedient werden. Das man sich gern um ihre Wünsche kümmert, meinten 80% der Kunden. Zu den Stärken der Sparkasse zählen Diskretion und kurze Wartezeiten.
Besonders wichtig war es der Sparkasse festzustellen, welche Wünsche noch nicht zur vollen Zufriedenheit erfüllt werden. Im Ergebnis zählen hierzu Informationen über das Produkt- und Leistungsangebot. Aber auch hinsichtlich der angebotenen Beratungsgespräche wünschen sich die Kunden eine regere Tätigkeit der Sparkasse.
Diese Anforderungen trafen die Sparkasse nicht unerwartet. Schon im vergangenen Jahr befasste man sich mit der strategischen Neuausrichtung des Unternehmens für die nächsten Jahre, um auch zukünftig erfolgreich für die Einwohner der Insel vor Ort tätig sein zu können. Wirtschaftliche Erfordernisse und verändertes Kundenverhalten aufgrund neuer Informations- und Kommunikationstechnologien galt es in Einklang zu bringen. Und auch innerbetriebliche Prozesse sind neu zu organisieren, um die Mitarbeiter von Sacharbeiten zu entlasten, mit dem Ziel mehr Zeit für ihre eigentliche Beratungstätigkeit zu gewinnen.
Zusätzlich zu den Geschäftsstellen vor Ort wird auch die Erreichbarkeit und der Kontakt der Sparkasse über Telefon und Internet ausgebaut. Wann immer und wo immer es der Kunde wünscht, Bankgeschäfte mit seiner Sparkasse erledigen zu wollen, soll es möglich sein.
Die Kundenbefragung soll keine einmalige Aktion bleiben. Auch im nächsten Jahr ist eine Befragung geplant, um einerseits die Wünsche, Ziele und Erwartungen der Kunden gezielt ermitteln zu können und andererseits festzustellen, ob die eingeleiteten Maßnahmen zu mehr Zufriedenheit bei den Kunden geführt hat.
Die Sparkasse Rügen bedankt sich ganz herzlich bei allen Kunden, die sich an der Befragung beteiligten und somit wertvolle Anregungen für die gemeinsame Zusammenarbeit gegeben haben.
(Quelle: Sparkasse Rügen)
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