Kiel, 26. Mai 2005
Messung der Servicequalität durch Mystery-Shopping
Überzeugende Qualität in Beratung und Service ist unverzichtbare Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung. Zur praxisnahen Überprüfung der Einhaltung definierter Qualitätsstandards im Umgang mit dem Kunden setzen Unternehmen immer häufiger auf so genannte Testkäufe. Speziell geschulte Testkunden simulieren hierbei eine Kaufsituation von der Kontaktaufnahme bis zum Geschäftsabschluss. Aus der Analyse des Testkaufprozesses wird ein prägnantes Stärken- und Schwächenprofil erarbeitet, aus dem zielgenaue Verbesserungs- und Schulungsmaßnahmen abgeleitet werden können. Für Unternehmen, die ihre Kompetenzen in Beratung und Bedienung durch diese Methode evaluieren möchten, hat die Trendfish Marketing GmbH ihr Methodenspektrum um den Leistungsbaustein Mystery-Shopping erweitert.
Die Anwendung dieses Analysemoduls bietet eine Reihe einzigartiger Vorteile. Die ausführliche Dokumentation von Stärken und Schwächen der nachgeahmten Kaufsituation durch professionelle Mystery-Shopper verleiht dem Instrument eine größtmögliche Praxisnähe. Durch eine gezielte Überprüfung einzelner Vertriebseinheiten und Mitarbeiter des Unternehmens sowie einem Leistungscheck bei Konkurrenten werden die Voraussetzungen für internes und externes Benchmarking geschaffen. Regelmäßig durchgeführt stellen Testkäufe eine leistungsfähige Methode zur unmittelbaren Erfolgskontrolle eingeleiteter Personalentwicklungsmaßnahmen dar.
Das Angebot an Testkaufszenarien der Trendfish Marketing GmbH umfasst alle denkbaren Vertriebswege, vom persönlichen Verkauf über telefonische und schriftliche Bestellungen bis hin zur elektronischen Kaufabwicklung.
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