Interne Servicequalität
Die Zufriedenheit der externen Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsmaßstäbe eines Unternehmens. Am Markt können jedoch nur dann qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, wenn die Zusammenarbeit der verschiedenen Unternehmensbereiche reibungslos funktioniert.
Um Störungen im innerbetrieblichen Leistungsaustausch zu identifizieren, ist eine regelmäßige Überprüfung der Leistungsbeziehungen zwischen internen Lieferanten und internen Kunden sinnvoll.
Kunden- |
Prozeß- |
Balanced Scorecard |
- Kundenzufriedenheit: Eine wichtige Voraussetzung externer Kundenzufriedenheit ist die Zufriedenheit der internen Kunden. Entscheidender Indikator hierfür sind motivierte und produktive Mitarbeiter, die ein optimales Funktionieren des innerbetrieblichen Leistungsaustauschs sicherstellen. Mit einer Analyse zur internen Servicequalität messen Sie die Güte dieser internen Leistungsbeziehungen.
- Prozessoptimierung: Die Analyse zur internen Servicequalität identifiziert gezielt Potentiale zur Verbesserung der innerbetrieblichen Leistungsprozesse. Dies ermöglicht die Ableitung von Maßnahmen, welche die Reibungsverluste zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen reduzieren.
- Balanced Scorecard: Nicht zuletzt können die Ergebnisse der Analyse als Indizes in Kennzahlensysteme wie die Balanced Scorecard einfließen oder Teil von Zielvereinbarungen sowie Berechnungsgrundlage von erfolgsabhängigen Vergütungsmodellen sein.
Die Zielsetzung
Ziel der Analyse der internen Servicequalität ist eine Optimierung der Unternehmensorganisation hinsichtlich effektiverer Prozessgestaltung, gesteigerter Motivation, erhöhter Produktivität, weniger Reibungsverlusten, verbesserter Kommunikation und Teamorientierung.
Identifizierung systematisch auftretender Defizite
- Stärken- und Schwächenprofil: Erstellung einer Handlungsprioritätsmatrix zur Ableitung von Aktivitäten zur Qualitätsverbesserung interner Leistungsbeziehungen.
- Innerbetriebliches Benchmarking: Vergleich von Organisationseinheiten und Unternehmensbereichen sowie Steigerung des internen Qualitätswettbewerbs.
- Tracking: Aufbau von Zeitreihen zur Analyse der Entwicklung einzelner Aspekte und Erfolgskontrolle von Verbesserungsmaßnahmen durch regelmäßiges Monitoring (Wiederholungsbefragungen).
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