Messung der Servicequalität durch Mystery-Shopping
Zur Messung Ihrer Beratungs- und Servicequalität sind Testkäufe eine besonders zielgenaue und praxisnahe Methode. Dabei simulieren unsere speziell ausgewählten und professionell geschulten Testpersonen (Mystery-Shopper) eine vorab definierte, authentisch wirkende Kaufsituation in Ihrem Unternehmen. Durch strukturierte Berichte der Testkunden wird der Status quo bei der Einhaltung von Qualitätsstandards in Kundenkontaktsituationen dokumentiert. Das Feedback der Mystery-Shopper liefert Ihnen wertvolle Informationen zum konkreten Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und damit letztlich zur Verbesserung der Kundenbindung.
Objektiv |
Kunden- |
Praxisnah |
Das haben Sie von Mystery-Shopping
- Erstellung eines Stärken- und Schwächenprofils Ihrer Beratungs- und Servicequalität aus Kundensicht
- Unternehmensinterner Leistungsvergleich von Vertriebseinheiten oder Mitarbeitern
- Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Kundensicht und Kundenwünsche
- Gezielte Identifikation des Schulungsbedarfs von Mitarbeitern
- Erfolgskontrolle von Personalentwicklungs- und Qualifizierungsmaßnahmen
- Leistungsvergleich zwischen Ihrem Unternehmen und Wettbewerbern (externes Benchmarking)
Arten des Mystery-Shoppings (Testkaufszenarien)
- Vertriebswege: Persönliche, telefonische, schriftliche (Brief, Fax) oder elektronische (E-Mail-Anfragen, Online-Bestellungen) Testkäufe
- Abschlussorientiert: Testkäufe mit und ohne tatsächlichen Kaufabschluss
- Regional: Testkäufe bei bestimmten Vertriebseinheiten
- Personell: Testkäufe bei verschiedenen Mitarbeitern
- Zeitlich: Testkäufe zu festgelegten Tageszeiten
- Wettbewerbsorientiert: Testkäufe bei Wettbewerbern
Um Ihre Unternehmenskommunikation zu unterstützen, haben wir ein Qualitätszertifikat entwickelt. Dieses wird nach Abschluss der Analyse verliehen. Es enthält in prägnanter Notenform das Analyseergebnis. Eine ergänzende kurze Erläuterung gibt Auskunft über den erzielten Punktwert.
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Bewerbung als Testkäufer
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