Erzielen Sie Vertriebserfolge durch gesteigerte Kundenzufriedenheit

Um sich kundenorientiert und vertriebsstark am Markt zu bewegen, müssen Sie systematisch auftretende Defizite in Ihrem Unternehmen identifizieren und abbauen.

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterzufriedenheit sowie dem nachhaltigen Vertriebserfolg.

Mit der Kundenzufriedenheitsanalyse erhalten Sie ein wertvolles Instrument zur Qualitätsmessung. Es bietet sich als kurzfristiges, jährliches Messinstrument an, um die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu erheben und den Qualitätsmanagement-Prozess wirkungsvoll weiterzuentwickeln.

Zielsetzung der Analyse der Kundenzufriedenheit

Hauptziel der Analyse der Kundenzufriedenheit ist, ein Stärken- und Schwächenprofil aus Sicht der Kunden zu erstellen. Aus diesem Profil werden Ansatzpunkte für die Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet.

Die Identifikation von systematisch auftretenden Defiziten steht somit im Vordergrund dieser Untersuchungsmethode.

Vorbereitung

Der Kunden-Fragebogen wird von uns individuell an Ihre Unternehmenssituation angepasst. Die absolute Anonymität der befragten Kunden ist zu jeder Zeit gewährleistet. So garantieren wir ausserordentlich hohe Responsequoten und objektive Ergebnisse. Einzelne Kunden können verschiedenen Clustern zugeteilt werden, um Teilergebnisse für abgegrenzte Marktsegmente ableiten zu können.

Datenerhebung

Die Kundenbefragung wird in Abhängigkeit von der konkreten Zielsetzung, der Zielgruppe und dem Projektbudget durchgeführt. Zur Datenerhebung werden im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse neben schriftlichen Befragungen auch Telefoninterviews oder Onlinebefragungen eingesetzt.

Analyse

Die Auswertung der Befragungsdaten erfolgt vollständig computergestützt. Es werden mit statistischen Verfahren gewichtete Zufriedenheitsindizes der Kunden ermittelt. Die Selektion der Daten kann nach allen Befragungsitems vorgenommen werden.

Report

Sie erhalten eine detaillierte Stärken- und Schwächenanalyse Ihres Unternehmens sowie ein aussagefähiges Kundenzufriedenheitsprofil. Wir zeigen Ihnen Verbesserungspotenziale auf und leiten Handlungsempfehlungen aus den Erkenntnissen der Analyse ab. Optional führen wir auch ein Benchmarking der Ergebnisse durch und vergleichen das Eigenbild der Mitarbeiter (im Verbund mit einer Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit) mit dem Fremdbild der Kunden.

Kommunikationsunterstützung

Um Ihre Unternehmenskommunikation zu unterstützen, haben wir ein Qualitätszertifikat entwickelt. Dieses wird nach Abschluss der Analyse verliehen. Es enthält in prägnanter Notenform das Analyseergebnis. Eine ergänzende kurze Erläuterung gibt Auskunft über den erzielten Punktwert.

Monitoring

Wir empfehlen die Durchführung von wiederholten Untersuchungen zur laufenden Ergebniskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen. Durch die wiederholte Untersuchung wird es Ihnen möglich, die Ergebnisse der Untersuchung in das Zielsystem Ihres Unternehmens einzubinden.

Neben individuellen Untersuchungskonzepten bieten wir auch spezielle Branchen- und Zielgruppenlösungen an, die insbesondere ein Benchmarking mit vergleichbaren Unternehmen ermöglichen.